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7 Claves para realizar preguntas efectivas en tu proceso de ventas

30 marzo 2017

Todo el que quiere ser un buen vendedor tiene que tener un master en una habilidad concreta: el arte de escuchar. Cuanto mejor sepas escuchar mejor podrás vender. Hacer preguntas efectivas durante el proceso de ventas puede ser una clave muy importante.

Te recuerdo que todo decimos que sabemos escuchar, pero en la realidad no es así. Partimos de una intención de comprender, pero en realidad es que optamos por una acción de responder.

Cuando estés delante de un cliente no te comportes en modo de escucha pasiva. Una persona de ventas activamente acciona una astuta conversación mediante preguntas que le lleve a entender realmente cual es el problema que tiene el cliente.

Esto suena muy bien en teoría, pero para ponerlo en práctica te darás cuenta que no es nada fácil. En una conversación de ventas, rápidamente te darás cuenta que hay interlocutores en este caso comprador, que no cooperan o simplemente no quieres contestar a tus preguntas. ¿Cuál es el motivo por el cual un prospecto quiere hacerte el trabajo más difícil? ¿Cuál es su motivo para ponerse a la defensiva cuando tu sólo estás realizando preguntas de cualificación? Mi respuesta a estas preguntas ha sido bien sencilla. El problema no venía de mi prospecto, el problema venía que la técnica de preguntas que estaba realizando no era la correcta.

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¿Cómo evitar hacer las preguntas erróneas frente a un prospecto?

Te presento una lista de los errores más comunes que he visto en equipos de ventas a la hora de realizar preguntas cualificadas para identificar claramente las necesidades:

Preguntas en modo Check box.

Realizar preguntas en modo robot donde tienes una batería de preguntas y vas poniendo un check box una vez esté completada. Si tu prospecto percibe que estás realizando una batería de preguntas como forma de rellenar un cuestionario, no te sorprendas si la conversación se vuelve poco cooperativa. Tu prospecto cuestionará tu confianza porque tendrá la sensación de haber perdido el tiempo con lo cual te va ser difícil dar un siguiente paso.

Falsear las respuestas con un montón de “muy bien”.

Si dices a todo muy bien, en la mente de tu prospecto estás falseando la realidad y pondrá en cuestión si realmente entiendes la problemática que tiene.

Interrogar a tu prospecto

¿Cómo te sentirías cuando te están realizando un cuestionario como si fueras un subordinado? Hay personas de ventas que tratan de compensar su carencia en habilidades para convertirse en autoritarios. Esta forma de interrogatorio puede dar alas con un cierto porcentaje de prospectos, pero el resultado final no será el esperado y tarde o temprano se volverá en tu contra.

Ansiedad en la forma de preguntar

En la otra parte del espectro, tienes a un vendedor que pregunta de forma nerviosa (además de comportarse como tal) susurrando preguntas que sabe no le van a gustar a la otra parte porque va a poner un cierto nivel de objeciones o resistencia.

Curiosidad y preocuparte por el cliente

Cuando actúas de forma genuina aportando valor, con un sentido de la curiosidad por intentar resolver la problemática de tu cliente, generas confianza porque tienes intención clara de ayudar, con lo cual la conversación irá mucho más fluida.

 Interpretación

¿Sabías que hay una técnica de preguntas que te permite afianzar mucho más la conversación? Este tipo de preguntas pueden ser:

  • Preguntas abiertas
    • Son cuestiones amplias cuya respuesta te aporta una gran cantidad de información. Este tipo de preguntas también son conocidas como “preguntas generales”.
    • Ejemplo: ¿Cómo podemos ayudarte?
  • Preguntas cerradas
    • Este tipo de preguntas plantean interrogantes más concretos que las preguntas abiertas, cuya respuesta puede ir hacia un sí o un no.
    • Ejemplo: ¿Eres tú la persona responsable del proyecto?
  • Preguntas neutras
    • Son preguntas que pueden ser tanto abiertas como cerradas pero que no condicionan las respuestas del prospecto.
    • Ejemplo: ¿Qué otros productos le interesan?
  • Preguntas de influencia
    • Al igual que la anterior, son preguntan abiertas o cerradas, pero que en este caso la respuesta si condiciona la respuesta del prospecto.
    • Ejemplo: 5,4% son las personas involucradas en un proceso de compra. ¿Qué le parece?

No interpretes las respuestas de tu prospecto, simplemente actúa con preguntas (4 tipos mencionados anteriormente), con el objetivo de minimizar tu base de suposición y obtener una mejor sincronización con tu prospecto.

Preguntas de acción para dar continuidad

Con este tipo de pregunta no voy a descubrir la pólvora, pero si son preguntas que te tienen que llevar a otra acción para poder continuar.

Este tipo de preguntas pueden ser:

  • Concretamente ¿a que te refieres con esa información?
  • ¿Puedes ponerme algún ejemplo?
  • ¿Puedes profundizar con más detalles sobre este tema?

Se trata de buscar formas de que te permitan profundizar en la conversación, lo cual te da el control sobre la misma porque estás guiando la conversación hacia tu lado para poder enternder mejor la problemática de tu prospecto.

Por supuesto cada maestrillo tiene su librillo, pero lo que prevalece es la obtención máxima de información sobre el cliente para ver cómo podemos ayudarle. ¿Te atreves a ponerlo en práctica?

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Soy Licenciado (BBA) en Ciencias Empresariales por la Universidad de Washington. Posee una sólida formación en ventas, habiendo desarrollado diferentes cursos en Negociación y Ventas por la firma karmas International. Mi actividad se desarrolla en el sector de las Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones, con funciones de Dirección de Ventas para empresas Multinacionales como HandsOn Mobile, Nokia y Tomtom. Actualmente desarrollo mi actividad profesional cómo (Autónomo) Consultor con doble foco: 1) Consultoría Ventas y Desarrollo de negocio para el lanzamiento y posterior desarrollo de proyectos con base tecnológica y estrategia móvil. Soy Country Director en un proyecto que toda su base de negocio en 100% movil 2) Participación en Programas de Mentorización de Start Up en el area de ventas & desarrollo de negocio bajo el paraguas de la Fundación Incyde con el Fondo Social Europeo.